Funda Tabak
İçindekiler
Müşterilerin ve kullanıcıların isteklerini anlamak için en iyi yöntem, onlara sormaktır. Ancak, her birini telefonla arayarak sormak zaman açısından etkili değildir. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti ölçmek için anketler ve testler yapılabilir. Müşteri Geri Bildirim Anketleri ve Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test veya kısaca UAT), en yaygın olanlardır.
Müşteri Geri Bildirimi ya da Müşteri Memnuniyeti Anketi
Memnuniyet anketleri, kullanıcıların ürününüzün beğendikleri veya beğenmedikleri yönleri hakkında geri bildirim vermek için kullandıkları araçlardır.
Bu anketler, ürününüzü lansman öncesinde veya sonrasında yapabilirsiniz. Bu şekilde müşterileriniz, anketi tamamlayarak beğendikleri veya beğenmedikleri özelliklerin yanı sıra hangi yönleri kolay veya zor buldukları hakkında geri bildirimde bulunabilirler.
Geribildirimleri aldıktan sonra, ürününüzü pazara sürmeye hazır olduğunuzu anlayabilirsiniz veya var olan bir ürün için geri dönüp iyileştirme yapabilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Ölçümünde Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test) Nedir?
UAT veya Kullanıcı kabul testi, müşteri memnuniyetini sağlamak için kullanılan bir süreçtir. Bu süreç, bir şirketin ürününün müşterileri/kullanıcıları için uygun olup olmadığını değerlendirmelerini sağlar. Yazılım projelerinde genellikle son aşamada kullanılır.
Amacı, sistem yayına alınmadan veya sistemin yayına alındığı ilk aşamalarda hataları tespit etmek ve düzeltmektir. Bu süreç, müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını da değerlendirir.
Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test) Temelde Neyi Amaçlar?
Bir ürün geliştirmek asla kolay değildir. Çok fazla kan, ter ve gözyaşı gerektiren karmaşık bir süreç. Doğru hedef kitleye ulaşmak önemlidir. Müşteri memnuniyeti sağlamak için sürekli test etmelisiniz. Geri bildirim toplamalısınız. Yön değiştirmelisiniz. Böylece ürününüz doğru yolda olacaktır.
Tabiki doğru hedef kitleye ulaşmak, söylemekten daha zor. Müşteri memnuniyeti sağlamak için ihtiyaçları ve istekleri belirlemelisiniz. Ve ürününüz onlara hitap etmeli. Kullanıcı kabul testi de bunu amaçlıyor.
Günlük hayatımızda kullanıcı kabul testi (UAT) zaman zaman başka bir adla da anılabiliyor: Beta Test
Bir kullanıcı kabul testi (UAT) genelde aşağıda sıraladığım hedeflerle yapılır:
- Ürün, hizmet veya sürecin günlük yaşamımızda ve hedef ortamlarda tahmin edildiği gibi davranıp davranmadığını anlamak. (idealde tahmin edildiği gibi davranması pek tabiki)
- Ürün, hizmet veya sürecin planlandığı gibi çalıştığından emin olmak.
- Projenin tamamlandığını bildirmeden önce eğer varsa çözülmesi gereken problem/hata/endişe yaratıcı durumları görmek.
Kullanıcı Kabul Testi (UAT – User Acceptance Test) senaryoları simüle eder. Bu senaryolar günlük yaşamda karşılaşılabilecek durumları kapsar. Testin amacı, ürününüzün, hizmetinizin veya işleminizin piyasaya sürüldükten sonra düzgün çalışacağından emin olmaktır.
Kullanıcı Kabul Testi, ürün geliştirme sürecinin sonunda gerçekleşir. Bu test, tüm ürünün genel bir kullanıcı/müşteri deneyimi testini temsil ettiği için kritik öneme sahiptir.
Aynı zamanda ‘Kullanıcılar ürünün/hizmetin amacını ve uygulama alanlarını anlıyor mu? Buna tepkileri neler?” gibi sorulara yanıt bulmamıza yardımcı olur.
Peki Tipik bir Kullanıcı Kabul Testi Nasıl Yapılır?
- Kullanıcılarınızı karşılayın ve onlara katılımları için teşekkür edin.
- Ürünü kullanıcılara sunun. (Test yönergelerinin iletilmesi ve ürünün nasıl çalıştığının gösterilmesi bu aşamadadır)
- Test senaryolarını belirleyin ve kullanıcılarınızı buna yönlendirin. Yani hedef kitlenizi kritik bir kullanıcı/müşteri yolculuğundan geçirerek belirlenen test senaryolarına yönlendirin. Unutmayın ki kullanıcı yolculuğu üründeki yapılması gereken görevleri gerçekleştirmek için izlediği birbirini takip eden adımlardır.
- Kullanıcıya bir demo gösterin. Demo; 3D bir model, maket, taslak veya basit bir örnek olabilir. Dijital de olabilir. Demo, net bir CTA (call-to-action) içermelidir. Örneğin; ürün bir çamaşır makinesiyse ve kullanıcılar sessiz çalışmasını istiyorsa, onlara çamaşır makinesini çalıştırıp belirli bir süre dinlemelerini söyleyebilirsiniz. Süre sonunda bir soru sorun.
Örnek soru:
“Çamaşır makinesi ne kadar ses çıkarıyordu?”
Puanlama için 1 ile 10 arasında bir seçenek verebilirsiniz. - Çıkabilecek ekstrem durumlar ve uç noktaları tanımlayın. Örneğin diyelim ki kullanıcıların toplu olarak yüklediği fotoğrafları düzendiği bir uygulamanız var ve kullanıcılarınıza bir defada sınırsız sayıda fotoğraf yükleyebileceklerini söylediniz. (Ancak gerçekte bir defada 1000’den fazla fotoğraf yüklemeyeceklerini düşündünüz ve altyapınızı o kritik eşiğe kadar daha güçlü yaptınız ancak 2000 fotoğraf yüklerken hata aldılar) Bu gibi durumların küçük de olsa gerçekleşme ihtimali her zaman var.
- Son olarak tüm geribildirimleri değerlendirip, sorunların tespit edin ve önem derecesine göre önce hangi sorunların ele alınacağı belirleyin.
Sorunu çözdüğünüzde ve sonraki adımları belirlediğinizde, kullanıcı kabul testinizi kapatıp sonuçlandırabileceksiniz.
İşte bu! Bu yazıda, müşterilerden gelen geri bildirimleri dinlemenin önemi ve müşteri memnuniyetini ölçmek için geri bildirim anketleri, kullanıcı kabul testleri gibi bazı yaygın yöntemleri yazdım.
Müşteri memnuniyeti anketleri ya da Kullanıcı Kabul Testi (UAT) hakkında sizin deneyimleriniz var mı?
Bu konuda deneyimleriniz varsa benimle paylaşırsanız çok mutlu olurum.
İlginizi çekebilir:
bookmarked!!, I love your blog!