Ideallyfree

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür? Müşteri Memnuniyeti Anketi ve Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test) Nedir? Nasıl Yapılır?

musteri-memnuniyeti-olcumu

Müşterilerin ve kullanıcıların ne istediği hakkında bir fikir edinmenin en iyi yolu onlara sormaktır, ancak tabiki her birini telefonla arayıp kelimenin tam anlamıyla soramayız. Bu zamanımızın efektif bir kullanımı olmazdı doğrusu. Bu nedenle müşteri memnuniyeti ölçmek için müşteri ya da kullanıcılarla bir dizi anket ve test yapabiliriz. Bunların en yaygın olanları Müşteri Geri Bildirim Anketleri ve Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test veya kısaca UAT)’dir.

Müşteri Geri Bildirimi ya da Müşteri Memnuniyeti Anketi

Geri bildirim veya daha yaygın adıyla memnuniyet anketleri, kullanıcıların ürününüzün beğendikleri veya beğenmedikleri yönleri hakkında geri bildirim gönderdikleri anketlerdir.

Bu anketler, oluşturduğunuz anda, insanların ürünü beğenip beğenmediğini, anlayıp anlamadığını görmek için lansmandan önce veya kullanıcı deneyiminin daha da tatmin edici olmasını sağlamak için lansmandan sonra yapılabilir. Böylece müşterileriniz bir anketi tamamlar ve beğendikleri veya beğenmedikleri özelliklerin yanı sıra hangi yönleri oldukça sezgisel buldukları ve hangilerinin kullanımının biraz daha zor olduğu konusunda geri bildirimde bulabilir.

Geribildirimleri aldıktan sonra ya ürünü pazara sürmeye hazır olduğunuzu anlayacaksınız ya da zaten pazardaki bir ürün için geribildirim alıyorsanız geri dönüp itere edeceksiniz.

Buna alternatif ikinci yöntem ise Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test veya kısaca UAT) dir.

Müşteri Memnuniyeti Ölçümünde Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test) Nedir?

Nihai müşteri memnuniyeti sağlama noktasında Kullanıcı kabul testi veya UAT, bir şirketin bir ürünün veya çözümün müşterileri/kullanıcıları için uygun olup olmadığını, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını değerlendirmelerini sağlayan bir süreçtir. Yazılım projelerinde genelde yazılım geliştirme sürecinin son aşaması olmakla birlikte amacı, sistem yayına alınmadan ya da yayına alındığı ilk aşamalarda hataları tespit ederek düzeltmektir.

Kullanıcı Kabul Testi (User Acceptance Test) Temelde Neyi Amaçlar?

Bir ürün geliştirmek asla kolay değildir. Çok fazla kan, ter ve gözyaşı gerektiren karmaşık bir süreç. Ancak doğru hedef kitleye ulaşmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak için sürekli olarak test ettiğiniz, geri bildirim topladığınız ve yön değiştirdiğiniz sürece ürününüz doğru yolda olacaktır.

Tabiki doğru hedef kitleye ulaşmak, söylemekten daha kolay. Müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri/kullanıcı ihtiyaçlarını ve isteklerini belirlemeli ve ürününüzün onlara hitap ettiğinden emin olmalısınız. İşte kullanıcı kabul testi de basitçe bunu amaçlıyor diyebiliriz.

Günlük hayatımızda kullanıcı kabul testi (UAT) zaman zaman başka bir adla da anılabiliyor: Beta Test

Bir kullanıcı kabul testi (UAT) genelde aşağıda sıraladığım hedeflerle yapılır:

  • Ürün, hizmet veya sürecin günlük yaşamımızda ve hedef ortamlarda tahmin edildiği gibi davranıp davranmadığını anlamak. (idealde tahmin edildiği gibi davranması pek tabiki)
  • Ürün, hizmet veya sürecin planlandığı gibi çalıştığından emin olmak.
  • Projenin tamamlandığını bildirmeden önce eğer varsa çözülmesi gereken problem/hata/endişe yaratıcı durumları görmek.

Kullanıcı Kabul Testi (UAT – User Acceptance Test), günlük yaşamımızda dünyada yaşadığımız/yaşayabileceğimiz senaryoları simüle eder, bu nedenle bir özellik test sırasında beklendiği gibi çalışırsa ürününüzün, hizmetinizin veya işleminizin piyasaya sürüldükten sonra düzgün çalışacağından emin olabilirsiniz.

Kullanıcı Kabul Testi bir ürünün geliştirilmesinin sonuna yakın gerçekleştiği için ve bu nedenle tüm ürün, yazılım veya hizmetin genel bir kullanıcı/müşteri deneyimi testini temsil ettiği için kritik öneme sahiptir.

Aynı zamanda ‘Kullanıcılar ürünün/hizmetin amacını ve uygulama alanlarını anlıyor mu? Buna tepkileri neler?” gibi sorulara yanıt bulmamıza yardımcı olur.

Peki Tipik bir Kullanıcı Kabul Testi Nasıl Yapılır?

  1. Kullanıcılarınızı karşılayın ve onlara katılımları için teşekkür edin.
  2. Ürünü kullanıcılara sunun. (Test yönergelerinin iletilmesi ve ürünün nasıl çalıştığının gösterilmesi bu aşamadadır)
  3. Test senaryolarını belirleyin ve kullanıcılarınızı buna yönlendirin. Yani hedef kitlenizi kritik bir kullanıcı/müşteri yolculuğundan geçirerek belirlenen test senaryolarına yönlendirin. Unutmayın ki kullanıcı yolculuğu üründeki yapılması gereken görevleri gerçekleştirmek için izlediği birbirini takip eden adımlardır.
  4. Kullanıcıya kullanıma dair bir demo yapın. Demo, 3d bir model, maket, taslak ya da basit bir örnek olabileceği gibi dijital de olabilir. Demo net bir CTA (Call to Action) içermelidir. Örneğin; ürün eğer bir çamaşır makinesiyse ve kullanıcılarınız bunun sessiz çalışmasını istiyorsa ona çamaşır makinesini çalıştırmasını ve belli bir süre dinlemesini söyleyebilirsiniz. Süre sonunda ”1-10 arasında puanlamanız gerekirse çamaşır makinesi sizce ne kadar ses çıkarıyordu?” gibi bir soru sorulabilir.
  5. Çıkabilecek ekstrem durumlar ve uç noktaları tanımlayın. Örneğin diyelim ki kullanıcıların toplu olarak yüklediği fotoğrafları düzendiği bir uygulamanız var ve kullanıcılarınıza bir defada sınırsız sayıda fotoğraf yükleyebileceklerini söylediniz. (Ancak gerçekte bir defada 1000’den fazla fotoğraf yüklemeyeceklerini düşündünüz ve altyapınızı o kritik eşiğe kadar daha güçlü yaptınız ancak 2000 fotoğraf yüklerken hata aldılar) Bu gibi durumların küçük de olsa gerçekleşme ihtimali her zaman var.
  6. Son olarak tüm geribildirimleri değerlendirip, sorunların tespit edin ve önem derecesine göre önce hangi sorunların ele alınacağı belirleyin.

Sorunu çözdüğünüzde ve sonraki adımları belirlediğinizde, kullanıcı kabul testinizi kapatıp sonuçlandırabileceksiniz.

İşte bu! Bu yazıda, müşterilerden gelen geri bildirimleri dinlemenin önemi ve müşteri memnuniyetini ölçmek için geri bildirim anketleri, kullanıcı kabul testleri gibi bazı yaygın yöntemleri yazdım.

Müşteri memnuniyeti anketleri ya da Kullanıcı Kabul Testi (UAT) hakkında sizin deneyimleriniz var mı?

Bu konuda deneyimleriniz varsa benimle paylaşırsanız çok mutlu olurum.

İlginizi çekebilir:

Funda Tabak

İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Uluslararası İlişkiler lisans eğitimini tamamladıktan sonra geleneksel pazarlama, online itibar yönetimi, işveren markası, sosyal medya yönetimi, dijital pazarlama konularında çeşitli şirketlerde çalıştı. Sa-ba, Döksan, Ileri Group, Araymond gibi üretim firmaları ile Coca Cola İçecek, Assan Alüminyum, Turkcell, Mercedes, Novartis, Cargill, Pfizer, YKB gibi müşterileri bulunan danışmanlık yoğunluklu firmalarda B2C ve B2B pazarlama yöneticiliği yaptı.

2010 yılından beri ideallyfree.com’un içeriklerini koordine ediyor. Öğrenmenin ve bilginin gücüne inanarak öğrenciliğine halen Yönetim Bilişim Sistemleri bölümünde devam ediyor.

Yorum ekle