COVID-19 Döneminde Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi (Customer Experience veya CX), müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla olan deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır. 

Müşteri Deneyimi (CX), bir müşterinin web sitesinde gezinmekten, müşteri hizmetleriyle iletişimine, bir ürünü / hizmeti satın alma sürecinden satış sonrası hizmetlere kadar işletmenizle olan her etkileşiminin sonucudur. Yaptığınız her şey, müşterilerinizin algısını ve geri gelip gelmeme kararlarını etkiler bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi, başarınızın anahtarıdır.

Copyright: https://hyken.com/success/customer-service-lessons-from-the-best-unknown-companies/

Asırlar gibi uzun geçmiş olsa da 2019 yılının sonundan itibaren hayatlarımıza usul usul giren ve 2020’de özgürlük alanlarımızı tümüyle kontrol altına alan Covid-19 pek çok kişinin hayatını ve geçim kaynaklarını altüst etti. Bu da biz savunmasız bireyleri ve  bizlere hizmet sunan müşteri ilişkileri departmanlarını, müşteri hizmetlerinin ne anlama geldiğini yeniden sorgulamaya itti. Aniden, müşterilerin ihtiyaçlarını anlayabilmek ve ihtiyaç duyulan ürün ve hizmetleri sunabilmek için müşteri yolculuklarının ve memnuniyet ölçütlerinin incelenmesi aciliyeti ortaya çıktı.

“Sunulan değer”, “eleştirel düşünme” ve  karşımıza çıkan “yeni araçlar”, müşterilerimizin bugünkü acil ihtiyaçlarını karşılayabilecek ve COVID-19 sonrası dönemde bağlarımızı güçlendirmemizi sağlayabilecek nitelikte görünüyor. Özellikle kriz zamanlarında, müşterilerin işletmelerle etkileşimi, güven ve sadakat duygusu üzerinde ani ve kalıcı bir etkiler bırakabilir.

Covid-19 döneminde özellikle işletmeler hiçbir zaman öngöremeyecekleri ve hazır olamayacakları sorunlarla ciddi testler yaşarken, aynı zamanda müşteriyi tamamen merkeze alan müşteri odaklı çözümler üretmek durumunda kaldılar. Covid-19 süreci ile milyonlarca kişi evlerine girip tecride çekildikçe müşteri deneyimlerinin temel ölçütünü iki kriter oluşturdu:

1. Zorunlu ihtiyaçların firmalar tarafından nasıl karşılandığı
2. Müşteri deneyimlerinin ne kadar empati, özen ve ilgiyle gerçekleştiği

Bu da bizleri Müşteri Deneyimi (Customer Experience) profesyonellerinin kendilerini karşısında bulduğu kriz dönemlerinde tüketici davranışlarında yaşanan uzun vadeli değişime götürdü.

Değişen Müşteri tercihleri/ihtiyaçları konusunda gerçek zamanlı  uyarlamalar yapmak ve önemli olan müşteri yolculuklarını yeniden tasarlamak ne derece önemli?

Bu bakış açısıyla bu sorunun yanıtı işletmelerin belli noktaları temel alan bir Müşteri Deneyiminden (Customer Experience) geçiyor:

1. Değer sunma/yaratma ve karşılıklı ilişki kurmak
2. Empati kurmak
3. Müşterilerimizle bugün bulundukları noktada buluşmak
4. Çözüm odaklı yaklaşımlar sunmak
5. Kişiselleştirmek
6. COVID-19 sonrası dönem için müşteri deneyimini yeniden tasarlamak
7. Hızla değişen bu yeni ortam için yeni yetenekler geliştirmek

İlgili yazı: Müşteri Deneyimi Tasarımında Müşteri Yolculuğu Haritası

Müşteri Deneyimi ile İlgili Dair Güncel Veriler

Bu konuda önde gelen denetim ve danışmanlık kuruluşlarından biri olan KPMG  Şubat- Haziran 2020’de çarpıcı veriler içeren bir rapor yayınlamış. Raporun tamamını incelemenizi tavsiye ederim ancak ben aşağıda raporda altını çizmek istediğim bazı istatistikleri paylaşmak istiyorum. Rapora göre:

• Tüketicilerin %79’u küresel ekonomik durum hakkında endişeli.
• Müşterilerin %98’i kişisel verileri ve bunlara ne olacağı konusunda endişeli.
• Tüketicilerin % 56’sı, bir organizasyonun çevresel ve sosyal uygulamalarının satın alma kararlarında etkili olduğunu söylüyor.
• 27 farklı pazarın 18’inde entegrasyon en güçlü etken iken, 8 pazara ise  kişiselleştirme (kişiye özel kılma) liderlik ediyor.
• Covid 19’un sonucu olarak ürün veya hizmet seçiminde “değer sunmak” tüketicilerin yüzde 63’lük kısmında ayırt edici bir faktör.
• Lojistik sektörü, 2020 yılında % 6 ile en yüksek performans artışını yaşıyor.
• Kişiselleştirme, 27 pazarın 19’unda Müşteri Bağlılığını artırmanın en güçlü ayağı olurken, bütünlük ise 6 pazarda en üst sırada yer almış.
• Her pazarda en tepedeki markanın müşteri deneyimi, ilgili pazar ortalamasından ortalama % 11 daha artış göstermiş.
• Müşterilerin % 90’ı bu süreçte etik davranan perakendeciler için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu belirtmiş.

Yukarıda yer alan verilerde de görüldüğü gibi covid-19 bize müşteri bağlığı konusunda bir ürünün fiyatı ile o markanın değerlerinin eşit derecede önemli olduğunu daha net gözler önüne serdi. Asıl bilançoyu süreç bittikten sonra görecek olsak da müşterinin satış ve pazarlamanın merkezine oturduğu, müşteri deneyimin her şeyden kıymetli olduğu bu süreçte empati kuran ve müşterisine değer sunan markalar ilk sıralarda yerini alırken belki de tam tersi stratejiler bazı markaları pazardan silecek.

Ülkemizde sanırım bu süreç sonunda Covid-19 un ilk dönemlerinde fahiş fiyatlarla maske, eldiven, kolonya, dezenfektan satan işletmeler hiçbir zaman unutulmayacak. Ama bunun yanısıra müşteri deneyimine dair çok güzel yerel ve global örnekler de var. 

Covid-19 Döneminde Müşteri Deneyimine Yönelik Başarılı Örnekler

• Amerika Ohio’da UPS şube sahibinin müşterisinin paketlerini zamanında teslim etmek için arabaya atlayarak Cleveland’den, Napoli Florida’ya 1250 mil giderek paketleri yetiştirmesi
  1. https://www.iowapublicradio.org/2020-08-09/ohio-ups-store-owner-goes-above-and-beyond-to-deliver-package
• Covid-19 Döneminde Kapılarını Sanatseverlere Ücretsiz Açan Müzeler Örneğin:
  1. https://www.youvisit.com/tour/louvremuseum
  2. artsandculture.google.com
  3. www.sketchfab.com/3d-models/hintze-hall-nhm-london-surface-model-b2f3e84112d04bf1844e7ac2c4423566
  4. https://britishmuseum.withgoogle.com/
  5. http://zeugma.org.tr/sanaltur.aspx
  6. https://www.360tr.com/gobekli-tepe-5-sanal-tur_2ab7166d45_tr.html
• Amerika’da kütüphaneler kapandıktan sonra kitapsever çocukları kitapsız bırakmak istemeyen kütüphanecilerin hergün ünlü karakterlerin kılığına girerek çocuklara kitap teslim etmesi, iade alması ve sterilize etmesi. 
  1. https://www.deseret.com/utah/2020/4/8/21213612/springville-librarians-going-above-and-beyond-to-serve-patrons-during-coronavirus-outbreak
• Üniversitelerin ve Eğitim Bakanlıklarının riskleri göz önünde bulundurarak hızlıca aksiyon alması ve online eğitime geçmesi
• Özellikle Istanbul’da bazı güzellik salonlarının sürekli müşterilerini mağdur etmemek adına saç boyalarını müşterisine özel hazırlayarak adreslerine göndermesi ve konuyla ilgili uygulama videoları paylaşmaları
• Ünlü sanatçıların bir araya gelerek sanal konserler düzenlemeleri

• Spotify’a bir ay içinde 150.000’den fazla podcast yüklenmesi.
• Dünyanın çeşitli yerlerinde yer alan bar ya da kahve dükkanlarının ortak çalışma alanı haline getirilmesi
• Jolly Tur’un erken rezervasyon ile satılan tur ve otel paketlerini müşterilerini üzmeden bir şekilde iadelerini gerçekleştirmesi

• Ülkemizde özellikle tekstil alanında faaliyet gösteren firmaların talebi karşılamak adına maske üretmesi. Hatta Lamborghini vb. gibi global markaların da fabrikalarını maske üretimi için yeniden uyarlaması
  1. https://www.lamborghini.com/en-en/news/covid-19-lamborghini-is-producing-surgical-masks-and-medical-shields

Ek Kaynaklar Zendesk & Webrazzi Müşteri Deneyimi Raporu

Bu yazımdan keyif aldıysanız Müşteri Deneyimi Tasarımında Müşteri Yolculuğu Haritası yazımı da okumak isteyebilirsiniz.