2021’de Müşteri Sadakati Sağlamak için 10 Yöntem

Bu yıl alışveriş yapma şeklimiz de dahil olmak üzere birçok şey değişti. Bunu göz önünde bulundurarak, 2021’de müşteri sadakati sağlamak için 10 basit yöntemi sizler için bir araya getirdim.

Müşteri sadakati bir müşterinin bir işletmeden tekrar tekrar alışveriş yapmaya istekli olması anlamını taşır. Bir işletme için müşteri sadakati çok büyük bir öneme sahiptir; öyle ki işletmeler için yeni müşteri kazanmaktansa var olan müşterin elde tutulması maliyetleri 5 ile 25 kat azaltır. Yani aslında sadık müşteriler, ara sıra gelen müşterilere göre yüzde 67 daha fazla harcar.  Ama bunu nasıl sağlayabilirsiniz?

Jeffrey Gitomer’in orjinal adı “The Patterson Principles of Selling”, Türkçeleştrilmiş ismiyle  “Jeffrey Gitomer’in Küçük Platin Kitabı” adlı kitabında sadakat beklemek için sadakat göstermek gerektiğini ifade eder. Gitomer Müşteri Sadakati konusundaki düşüncelerini şöyle dile getirmiştir:

“Ben müşterime sadık olursam onlar da bana sadık olur. Müşterilerimi başka müşterilere tavsiye etmek yoluyla sadakatimi gösteririm, böylece onların sadakatini hak etmiş olurum. Bana yapılmasını arzu ettiğim şeyi müşterim için yapıp örnek bir davranış göstererek müşterimden bu davranışın karşılığını hak ederek görmüş olurum. Bir şeye hak ederek sahip olmak ona en güçlü sahip olma şeklidir.“

Covid19 Döneminde Müşteri Sadakati Sağlamak için 10 Yöntem

1. Kusursuz Müşteri Hizmeti Sağlayın

Sadık müşteriler istiyorsanız, kusursuz müşteri hizmetleri şarttır. Müşteri hizmetlerini sosyal medyada bile öncelik haline getirin. Müşteri odaklı yaklaşımlar her zaman kazandırır. Tüketicilerin %76’sı, bir şirketin müşteri hizmetlerinin müşterilere ne kadar değer verdiklerinin bir yansıması olduğuna inanıyor.

Bir müşteri sırada beklediğinde, iade yaptığında, bir satın alma işleminden sonra bozuk bir ürünle ilgili arama yaptığında, Facebook’ta bir soru sorduğunda veya mağazanızda aradığı o mükemmel hediyeyi bulmak için ve benzeri bir çok durumda aslında sizin hizmetleriniz hakkında zihninde bir puanlama yapıyor.

Bu, mağaza için personelinizin arkadaş canlısı, yardımsever ve verimli olması gerektiği anlamına gelir.  Online sunduğunuz hizmetler için ise müşteri destek ekibinizin erişimi kolay ve sorunları zamanında çözebilmesi demektir. Ayrıca işletmeniz, sosyal medyada bile soruları hızla yanıtlamaya çalışmalıdır.

Bununla ilgili John Rossmann “Amazon” isimli kitabında “En iyi müşteri hizmeti aslında hiçbir şekilde müşteri hizmeti olmamasıdır. “ der. Gerçekten de dikkate alınması gereken altın bir kural. (İlgili yazı: Dünyanın En Yıkıcı Şirketi Amazon ve 14 Liderlik Prensibi)

2.  Başarıyı ölçme şeklinizi değiştirin

Günümüzde müşteri sadakati sağlayan sadakat programlarının yapısı değişiyor. Eskiden performansta satın alma işlemleri birincil kriterken şuan bu birincil kriter satın alma işlemleri yanında daha çok etkileşim sağlamak olmaya başladı. Bu da müşteri sadakati programlarının ROI yani yatırım getirisini satılan birimlerle, üretilen gelirle vb. ölçmenin olanaksız hale geldiği bir yöne evrildi.

Yeni online çağda artık insanların çevrimiçi markanız hakkında söylediklerini, müşterilerin markanızı nasıl değerlendirdiğini ve sadakat programınıza dahil olan ortalama bir üyenizin sahip olduğu müşteri yaşam boyu değerini de (Customer lifetime value ya da CLV) mercek altına almalısınız

Örneğin e-ticaret satışlarınız hızla artarken, fiziksel mağazanızda satışlarınız mağaza tüm yıl kapalı olduğu için sıfırsa; işletmenizin genel performansını nasıl ölçüyorsunuz?

Satışları “müşteri başına” ölçmek, size işletmenizin nasıl performans gösterdiğine dair daha doğru bir anlık görüntü sağlayacaktır. Her bir müşterinin markanızla olan deneyimini kişiselleştirmenize olanak tanıyan veriler, aynı zamanda her müşterinin işletmeniz için değerini değerlendirmek için de kullanılabilir.

3. Müşterilerinize çok kanallı bir sadakat programı deneyimi sağlayın

Çok Kanallı (Omnichannel) pazarlama ve müşteri hizmetleri yeni bir konsept değilken; işletmelerin büyük çoğunluğu hala bu çok kanallı teknikleri sadakat programlarına genişletmekte başarısız oluyor.

Örneğin stratejik zamanlarda özel tekliflerle metinler ve push bildirimleri gönderen, arama motoru reklamcılığı ile karşısına çıkan, remarketing faaliyetlerinde görünürlüğünü arttıran, fiziksel mağazasını, müşterilerin sosyal medyasını, e-posta gelen kutularını ve dijital sadakat uygulamasını kapsayan çeşitli temas noktalarında bir sadakat deneyiminden bahsediyorum. Global anlamda başarılı Starbucks, Sephora (Türkiye’de de mevcut) Türkiye’de  Yemeksepeti, Migros, THY gibi pek çok marka yıllardır sadakat programlarında sürekli bir devrim yaratırken; yakın zamana kadar, ortalama bir müşterinin “sadakat programı” fikri, onun tekrar eden işlemleri için ödüllendirilmesinden ibaretti. Bu artık tamamen değişti.

Müşteriler, artık tekrar eden alışverişlerine ek olarak alışveriş yaptıkları markaların sosyal medya hesaplarına katılımları, markaya yönlendirmeleri ve UGC (User Generated Content yani Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerik) dahil olmak üzere çeşitli davranışlar için kendilerini ödüllendiren çok kanallı sadakat deneyimleri sunmasını bekliyor.

Bu nedenle 2021 yılı itibariyle markaların, müşteri sadakati konusunda tek yönlü ve riskli durumda olan bu durumu değiştirmesi, sadakat programlarını birden çok kanal üzerinden sunması ve müşterileri sadece harcama değil, çeşitli davranışları için de ödüllendirmesi gerekiyor.

4. Deneyim içerikli ödüllerle müşterilerinizi şaşırtın ve memnun edin

Müşteriden habersiz sadakat programınıza artan ödüller ekleyerek zaten her açıdan lezzetli olan pastanızın tepesine bir de süs ekleyebilirseniz, sadakat programınızın müşterileri şaşırtmak ve memnun etmek için sürekli çalıştığından emin olabilirsiniz.

Bu ödülleri deneysel hale getirerek, sadakat programınızdaki üyelerinizi marka elçilerine dönüştürebilirsiniz.

Örneğin:

• Bir kozmetik markası, birebir makyaj eğitimi veya danışmanlığı sunabilir.
• Lüks mağazalar genellikle ödül olarak üyelerini özel satış öncesi etkinliklere ve ürün lansmanlarına davet edebilir.
• Nike+’ın, ünlülerle buluşma, yenilikçi ve atletizmle ilgili deneyimsel ödüllerle müşterileri şaşırttığı bilinmektedir.

Pek tabi bulunduğumuz süreç nedeniyle bu bölüm sosyal mesafe vb. dikkate alındığından biraz ek yaratıcılık gerektirebilir. Fakat ne yaparsanız yapın ama müşterilerinizi olumsuz yönde şaşırtmayın!

5. Kişiselleştirme yoluyla basitleştirin

“Basitlik ve Kişiselleştirme” bu iki terim ayrı ayrı müşteri sadakatine yönelik her çalışmada büyük önem teşkil eder. Peki hiç bu ikisini biraraya getirmenin sonucunun nasıl olabileceğini düşündünüz mü?

Çok azdır (Less is more) anlayışı ile düşünürsek COVID19 ile çok değişik deneyimlerden geçen müşterileriniz bu süreci daha da karmaşık hale getirmek istemiyor. Bir müşterinin deneyimini basitleştirmenin en etkili yollarından biri onlara istediklerini bulma kolaylığı sağlamaktır böylece aramaya çıkmalarına gerek kalmaz.

İyi yapılandırılmış bir sadakat platformu ile, müşterinin neyi sevdiğini, neyi istediğini, neyi istemediğini vb. tespit etmek için geçmiş işlemlerinden, önceden görüntülenen ürünlerden ve diğer göstergelerden verileri kullanabilirsiniz. Böylece ilgi alanlarına göre kişiselleştirebilir ve müşterinizin ihtiyacı olan herşeye kolayca erişmesini sağlayabilirsiniz.

Örneğin sepetinde güneş kremi olan bir müşteriniz varsa ona, bikini, havlu, deniz ayakkabısı gibi önerilerde bulunmak güzel bir deneyim yaratabilir.

6.  Mobil olun

Kaliteli bir dijital sadakat uygulaması, müşterilerinize markanızla her zaman, her yerde, doğrudan ceplerinden etkileşim kurmaları için uygun ve optimize edilmiş bir ortam sağlamalıdır. 2020 itibari ile şaşırtıcı bir şekilde tüm internet trafiğinin % 52’si artık mobil cihazlarda gerçekleşiyor. Cisco tarafından yayınlanan “Cisco Annual Internet Report (2018–2023)” isimli rapora göre 2023 yılına kadar küresel nüfusun yüzde 70’inden fazlasının mobil olması öngörülüyor. Bu nedenle mobil olmanın işletmenize avantaj sağlayacağını söylemek kesinlikle yanlış olmaz. Sadece bu da değil, mobilite aynı zamanda işinize, uygun gördüğünüz her an son derece hedefli iletişimlerle müşterileri şaşırtma ve memnun etme fırsatı sunar. Örneğin, yavaş bir günü canlandırmak, bir satışa dikkat çekmek veya müşteriler yakınınızda olduğunda markanızı ön plana çıkarmak adına onları SMS ile aktive etmek gibi nedenlerle mobil deneyim sunmanız çok önemlidir.

7.  Temassız ödeme sunun

Temassız olmak markanız ile müşteriler arasında fiziksel etkileşimler, dokunmatik ekranlar, nakit ödemeler, kağıt makbuzlar ve benzerleri olmadan duygusal bir bağ kurmayı içerir.

Yakın zamanda yapılan araştırmalar, sosyal mesafe önlemlerine rağmen, tamamen temassız bir deneyim olduğu sürece, insanların büyük çoğunluğunun internetten ziyade mağazada alışveriş yapmayı tercih ettiğini gösteriyor.

8.  Sadakat programlarında Kurumsal Sosyal Sorumluluk faaliyetlerinin rolü

Sadakat programları markanızın/işletmenizin iyi bir kurumsal sosyal sorumluluk taahhüdü olduğunu göstermenin en iyi yollarından biridir. Günümüzde tüketiciler etik ve sürdürülebilir fikirlere sahip markalardan alışveriş yapmak konusunda her zamankinden çok daha istekli durumda. Bu aslında motivasyon konusuyla da çok bağlantılı bir nokta.

İşletmeler açısından her ne kadar müşteri olarak tanımlansak da biz bireyler aslında farklı şekillerde motive oluyor ve kendimizi gerçekleştiriyoruz. (Self Determinasyon Teorisi) Bu nedenle bu gibi sadakat programlarında bazılarımız maddi ödüller beklerken, diğerlerimiz içsel hatta bazen amaç içeren ödüllerle motive oluyoruz. Burada önemli olan müşterilerimizi onlara en uygun şekilde kişiselleştirilmiş şekilde ödüllendirerek markamıza sadakatini sağlamaktır. Örneğin müşterilerimize puanlarıyla akıllı telefon, tablet gibi ödüller satın alma imkanı verirken sadakat programımız içine dahil ettiğimiz kar amacı gütmeyen bir kurum vasıtasıyla fidan dikme, bağış yapma benzeri imkanlar da sağlayabilirsiniz. Bu şekilde kurumsal sosyal sorumluluk faaliyelerini de destekleyerek müşterilerilerinize çok daha iyi bir imaj sunabilir, müşteri sadakatini destekleyebilirsiniz.

9.  Oyunları ve oyunlaştırmanın gücünü kullanın

Oyunların temelinde, yarışma, yardımlaşma, hedefleme, zorlu görevler, başarma, ödüllendirme, puanlama, seviyeler, ölçümleme vb. insan motivasyonunu tetikleyen  öğeler mevcut. Oyunlaştırma ise bu oyun elementlerinin kullanılmasıyla müşterilerinizde davranış değişikliği yaratmayı hedefleyen yeni sayılabilecek bir kavramdır. Tarihsel olarak ilk ortaya çıkışı 1990’lı yıllara dayanan ve firmalar tarafından pazarlamada sıklıkla kullanılmaya başlanan oldukça yeni bir araçtır. Oyun tasarımcılarının oyuncu psikolojisi ve oyuncular üzerinde yaptıkları araştırmalara ve self determinasyon teorisindeki içsel ve dışsal motivasyon türlerine (dolayısıyla beyindeki dopaminin artmasına) dayanan kavram, bu şekilde oyuncu türlerinine göre motivasyon biçimlerini de tanımlayan oldukça kapsamlı bir terminolojidir. (Daha detaylı bilgi için Gündem Dışı: Kısa Kısa Oyun ve Oyunlaştırma yazımı incelemenizi tavsiye ederim)

Günümüzde oyunlar sadece çocukların değil yetişkinlerin de ilgi alanında, hatta espor denilen bir kavram bile var.  Bu nedenle işletmeler sadakat programları oluştururken ve iletişim faaliyetlerini sürdürürken oyunlaştırmanın gücünü mutlaka süreçlere dahil etmelidir. Müşteri sadakati programları, içinde zekice kurgulanmış oyunlaştırma tasarımları sayesinde çok daha cazip hale getirilebilir.

Oyunlaştırma içeren sadakat programlarına örnekler:

• Yemeksepeti (Statu – rozetler kazanmak, bulunduğunuz bölgenin mayoru olmak)
• Nike Run (Asırlardır yaptığımız koşma eyleminin bir oyuna dönüştürülerek bağlılık sağlanması)
• Candy Crush (Oyuncuların skorlarını ve seviyelerini sosyal medyada paylaşmaları ile aidiyetlerini göstermeleri)
• Starbucks (ödemenizi Starbucks Kart ile yaparak puan biriktirip o puanlarla bedava kahve alabilmeniz. Buna göre 14 Adet içecek aldıktan sonra 1 adet ücretsiz içecek kazanabiliyorsunuz.)

10. Değerli ortaklıklar yaratın

Stratejik sadakat ortaklıkları, müşteri sadakati konusunda avantajlarınızı genişletmenin ve daha büyük müşteri tabanlarından yararlanmanın uygun maliyetli bir yoludur.

Markaların ücretsiz deneyimler ve ödüller sunarak çabalarını birleştirmesi ve her iki marka için de erişim alanını genişletmesi büyük anlam ifade etmektedir.

Örneğin; havayollarının, düzenli olarak iş seyahati yapan müşterilerini sadık tutmak için genellikle araba kiralama ve otel markaları ile nasıl ortaklık yapması buna iyi bir örnektir.