TikTak’ta Kaybolan Çantam: Müşteri Hizmetleri Hayal Kırıklığı

Herhangi bir ürün veya hizmet satın aldığınızda, ne kadar kaliteli olursa olsun, zaman zaman sorunlar yaşayabilirsiniz. Bu sorunların üstesinden gelmek ve müşterilerin memnuniyetini sağlamak için, doğru ve etkili müşteri hizmetleri çok önemlidir.

Peki, sizin için en iyi müşteri hizmetleri nedir? Hangi şirketler size en iyi hizmeti sunuyor? Acil bir sorununuz olduğunda ne kadar çabuk yanıt alıyorsunuz?

Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterileriyle olan ilişkisindeki en önemli bileşenlerden biridir. Kaliteli müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetini artırır, ürün veya hizmetin kalitesini artırır ve şirketin itibarını güçlendirir.

Ancak, her şirketin müşteri hizmetleri kalitesi farklıdır. Bazıları hızlı yanıt verirken, diğerleri sizi saatlerce bekletebilir. Bazıları sizi dinleyip sorununuzu çözmeye çalışırken, diğerleri sadece birkaç standart cevap verir.

Peki sizce hangi müşteri hizmetleri en iyisi? Bu konuda hangi şirketler öne çıkıyor ve neden?

Önce bazı sorularla başlayalım:

Kiraladığınız bir arabada kişisel eşyalarınızı kaybetmekten endişe duyuyor musunuz? 

Eşyaların güvenliğinden kim, ne kadar sorumlu olmalı? 

Kiralama şirketleri eşyalarınızın güvende kalmasını sağlamak için herhangi bir protokol uyguluyor mu? 

Ya da bu konuda ne kadar sorumluluk almalı?

Bugün sizlerle müşteri hizmetlerinde çözüm odaklılığın önemini bir kez daha anlamamı sağlayan yakın zamanda yaşanan TikTak müşteri hizmetleri deneyimimi paylaşmak istiyorum.

TikTak Aracı Kiralama Süreci

30 Aralık 2022‘de yılbaşını geçirmek üzere ailemin yanına bir gezi planlamıştım yolculuğa bir arkadaşım ile beraber çıktığım için evden eşyalarımı seyahate çıkacağımız araca aktarabileceğim bir çözüm bulmam gerekiyordu. Buna istinaden TikTak üzerinden kısa süreli bir kiralama yaptım.

Bilmeyenler için TikTak‘ın web sayfasında yazan tanım şöyle:

TikTak; bireylerin ve kurumların dakikalık araç kiralama ihtiyaçlarını karşılayan ve kullandığın kadar ödemeye olanak sağlayan araç paylaşım markasıdır.

Niyetim Nautilus Alışveriş Merkezi’ne gitmek, orada eşyalarımı diğer araca aktararak Bursa’ya doğru yolculuğumu tamamlamaktı. Her şey yolunda gibi görünüyordu. Daha önce TikTak araç kiralama hizmetini kullanmış ve herhangi bir sorun yaşamamıştım. Kendimi güvende ve rahat hissediyordum. Ta ki, Nautilus’ta aracı bırakıp 30 km kadar uzaklaştıktan sonra, el çantamı TikTak’a ait araçta unuttuğumu anlayana kadar. Bu noktada işler biraz karışmaya başlıyor.

TikTak firmasının bana sunduğu uygulamada aracı teslim ederken aşağıdaki maddeleri işaretledim.

✅ Kişisel eşyalarımı araçta bırakmadım
✅ Tüm kapı ve camların kapalı olduğunu kontrol ettim
✅ Araçta yeni bir hasar oluşmadı
✅ Aracı; site otoparkı, AVM otoparkı vb. diğer kullanıcıların ulaşamayacağı bir yere bırakmadım.

Ama bu maddeleri işaretlemem araçtan çıkarken koltuk altında kaldığı için göremediğim kol çantamın kaybolduğu gerçeğini değiştirmedi. (Evet, bu konuda kesinlikle sorumluluk alıyorum hatalıyım, ama hatalar yapabilen bir insanım)

TikTak Müşteri Hizmetleri Savaşı

Araç değiştirirken çantayı unutmuş ve alışveriş merkezinden 30 km uzaklaşana kadar hatamı fark etmemiştim.

Paniğe kapıldım ve yardım için müşteri hizmetlerini aradım. Ancak endişe içinde olduğum o anda aldığım tek şey epey “jenerik” ve “genel yanıtlar”dı. Üstelik hiçbir çözüm de sunulmuyordu. Müşteri hizmetlerine aşağıdaki önerileri sundum:

⚫ Araçtan 30 km uzaktayım, lokasyonum yakın olmadığı için aracın orda olup olmadığını göremiyorum. Lütfen bana aracı birinin alıp almadığını söyleyin. Mümkünse araçtan çantamı bir görevliniz yardımı ile alıp güvenli bi yere koyun.

⚫ Aracı ben geri dönene kadar başkası alabilir. Bu nedenle lütfen aracı kilitleyin. Ve ben geri dönene kadar geçen süre için bu konuda bir ödeme yapayım. (Çantayı unutmak benim hatam olduğu için geçen süre için ödeme yapabileceğimi de ilettim)

Görüştüğüm 2-3 farklı müşteri temsilcisinden “aracı görebilecekleri bir ekran olmadığı ve yetkileri olmadığı“ yanıtını aldım. Bunu anlayabiliyordum ve “bir üst yetkili ile görüşmek istediğimi” ilettim, tamam “biz size döneriz” denildi. Fakat telefonuma herhangi bir arama gelmedi.

Kendimi çaresiz ve hüsrana uğramış hissederek pes ettim ve yolculuğuma devam ettim. Kredi kartlarım, kimliğim ve diğer önemli belgelerim hepsi o çantadaydı. Hissettiğim stres ve endişeyi tahmin edebilirsiniz..

Çantam Kaybolsa da Yolculuk Devam Ediyordu

Yol boyu banka kartları ve kimliklerimi iptal ederek geçirdim. Sonrasında ailemin yanına varmıştım ve endişe ile çantamın kaybolduğunu anlatıyordum. İlk bildirimin üzerinden 4 saat süre geçmesine rağmen hala herhangi bir telefon gelmemişti. (Banka kartlarımı iptal ettirirken yakinen yaşadığım deneyimleri de ayrı bir yazı konusu olarak önümüzdeki günlerde ayrıca yazacağım. Orada da -bence- bankalar için, çok kıymetli kıyaslar bulunuyor.)

Şikayet Var

Toplumsal şeffaflığın, birçok problemin çözümünde etkili. Şikayet platformları, değerlendirme yapılabilen Google İşletmeler, Trust Pilot, vb. örneklerden artık hepimiz biliyoruz. Ben de, sürece katkısı olabileceğini düşünerek sikayetvar.com üzerinde bir şikayet paylaşmayı düşündüm.

Gece müşteri hizmetleri ile ilgili durumu anlatan bir yorum bıraktım. Şaşırtıcı bir şekilde, ertesi gün sabahın ilk saatlerinde yardım etmeye daha istekli görünen ‘yetkili’ birinden bir telefon aldım.

Bir önceki gün yaşadığım hayal kırıklığını anlatıyor bu konu bu kadar uzamasa çantamın yanımda olacağını iletiyordum. Ve -hala- 1 gün sonra çantamı bulmayı ümit ediyordum. Müşteri hizmetleri yetkilisi, benden sonra aracı alan diğer kişileri arayıp bir çözüm bulacağına hatta vale göndereceğine söz verdi. Ancak çantamı kimsenin görmediği hatta valenin de çantamı bulamadığı bilgisini verdi. Çantam kelimenin tam anlamıyla ortadan kaybolmuştu, bu durumda çalınmış da olabilirdi.

Bu iletişim sonrası hiç umudum kalmadı ve olması gerektiği gibi hayatıma devam ettim.

Geç Gelen Arama

Bir hafta sonra TikTak müşteri hizmetleri olduğunu sonradan anladığım bir telefon aldığımda toplantıdaydım. Malesef aramaya cevap veremedim. Geri aradığımda aramanın TikTak’tan geldiğini fark ederek küçük bir umuda kapılmıştım.

Aramanın nedenini anlamak için defalarca farklı temsilcilerle iletişim kurdum ama kimse bilmiyordu.

Her defasında bana geri döneceklerine dair bilgi alıyordum. 4-5 arama sonrası herhangi bir cevap alamadım. En son T.C. kimlik kartımı iptal etmek üzere nüfus müdürlüğüne gittiğimde son kez aradım, çok gergindim. Ama sonuç yoktu. Yine hayatıma devam ettim.

Bir hafta daha geçti ve beni yeniden aradılar bu defa telefondaki ses ‘bana ait bir çanta’ bulduklarını ve ofislerinden çantamı alabileceğimi söyledi.

Geç Gelen Çanta

TikTak’ın muhtemelen başından beri arabada olan el çantamı nihayet bulması 12 UZUN ve MEŞAKKATLİ GÜN sürdü.Nedenini anlamadığım bir şekilde bu senaryonun hiç düşünülmemesi ya da göz ardı edilmesi sebebiyle kimse sorumluluk alıp bana yardım edemedi.Belki de böyle bir protokolleri olmadığı için kimse yardım etmeye yetkili değildi. Bu deneyimin yarattığı stres ve kaygı beni hem psikolojik, hem de maddi olarak çok etkiledi. Kredi ve banka kartlarımı iptal etmek için bankalar ile iletişime geçmek, yeni kimlik ve ehliyet çıkartmak, bu süre zarfında kartlarımın bana ulaşmasını beklemek zorunda kaldım. 20 gün geçti ve bazıları hala elime ulaşmadı.

Genel olarak, TikTak’ın müşteri hizmetlerinde konuştuğum müşteri temsilcilerinin empati ve yardım eksikliği, çözüm odaklı olmaması beni hayal kırıklığına uğrattı ve desteklenmemiş hissetmeme neden oldu. Karşılaştığım onca mücadeleden sonra, çantam bulunduğu için mutluyum ama keşke bu süreç 12 gün sürmeseydi. Bu deneyim ağzımda ekşi bir tat ve şirketin dürüstlüğünü sorgulamama neden olan kötü bir duygu bıraktı.

Benzer konulardaki başka yazılarımı okumak için bu linki ziyaret edebilirsiniz.