Türk Telekom Müşteri Deneyimi Fiyaskosu ve Hukuki Sürecim

Bu yazımda yakın zamanda başımdan geçen Türk Telekom müşteri deneyimi ve ardından yaşanan hukuki sürecimi paylaştım. Eğer başınıza benzer durumlar geldiyse deneyimlerinizi yorum kısmına yazarsanız siz de daha fazla insana ulaşması ve onlara yol göstermesi konusunda katkıda bulunabilirsiniz.

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin sizin ürün veya hizmetlerinizi kullandığı süre boyunca markanızla olan etkileşimini ve her bir temas noktasında markanıza verdiği toplam değeri ifade eden sihirli bir kelime. Markanız ve müşterileriniz arasında gerçekleşen bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olması aynı zamanda müşteri deneyiminizi de pozitif veya negatif etkilemektedir. Daha önceki yazılarımda da değindiğim gibi müşterilerinizin deneyimlerini anlamak onu iyileştirmenin anahtarıdır ve markanız için yaptığınız yatırımların maddi karşılığının yerini bulması anlamına gelir.

Müşteri Deneyimi Müşteriyi Dinlemekten Geçiyor

Müşterinin temel beklentisinin istediği ürüne veya hizmete hızlı ve kaliteli bir şekilde ulaşmak olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Günümüzün oldukça rekabetçi ortamında markalar müşterilerinin hangi temas noktalarında sorunlar/mutsuzluklar yaşadıklarını anlamakta ve empati kurmakta güçlük çekiyor ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kuramıyorlar. Bu basit denklemde maalesef iyi tasarlanmayan ya da müşteri odaklı olmayan süreçler nedeniyle müşteri deneyimi de tam bir fiyasko ile sonuçlanıyor.           (İlginizi çekebilir Müşteri Deneyimi Tasarımında Müşteri Yolculuğu Haritası)

Peki bir marka, “elde etmek için ciddi yatırımlar yaptığı”, “ciddi pazarlama maliyetlerine katlandığı” bir müşterinin iyi başlayan deneyimini nasıl olur da onu kaybedecek seviyeye getirir?

Yanıtı aşağıda kendi yaşadığım deneyimdeki satır aralarında saklı. Oldukça uzun bir yazı oldu, umarım tamamını okuyabilecek kadar sabırlısınızdır. 🙂

Türk Telekom Müşteri Deneyimi Fiyaskosu

İş veya tatil amaçlı yurtdışına giden pek çok kişi geri döndüğünde maalesef GSM operatörleri tarafından yüksek miktarlı faturalara maruz kalabiliyor. Şuanda internette basit bir araştırma yaptığınızda siz de tüketicileri en çok mağdur eden sektörlerden birinin Telekomünikasyon/Internet hizmetleri sektörü olduğunu görebilirsiniz.

Bunun nedenleri arasında tüketiciye eksik veya yetersiz aktarılan bilgiler, müşteri hizmetleri personellerinin süreçlere tam anlamıyla hakim olmaması ya da müşteri hizmetleri çalışanların yetkilerini aşan durumlarda daha fazla bir şey yapamadığını belirtip sizi kaderinize mahkum etmesi olabiliyor. Pek tabi bu nedenler uzun bir liste haline çabucak getirilebilir.

Türk Telekom ile İlk Temas Noktam

Şubat 2020’de iş amaçlı olarak Ortadoğu bölgesinde yer alan Umman ve Katar ülkelerine seyahatlerim oldu. Bu seyahatler öncesi Turkcell olan şirket hattım ve Türk Telekom olan kişisel hattım için gerekli ayarlamaları yaparak hatlarımı yurtdışı aramalara açtım. Turkcell hattıma sanıyorum 119TL internet ve konuşma içeren bir yurtdışı paketi yüklendi.

Türk Telekom hattım için ise en avantajlı tarifeyi bulmak üzere öncelikle Istanbul’da ÖzdilekPark Avm’de yer alan Türk Telekom ofisine giderek seçeneklerimi sordum. Orada bana herhangi bir öneride bulunamayacakları, zaten gittiğim ülkenin hattını alırsam daha avantajlı olacağı söylendi. Bu bilgilendirme sonrası şaşkın bir şekilde ayrılırken markanın online işlemler bölümünden kendi araştırmalarımı yapmam gerektiğini anladım. Bu benim bir müşteri olarak marka ile ilk temas noktamdı ve beni yalnız hissettirdi.

Sonrasında yapılan araştırmalarım sırasında Türk Telekom’un Yurtdışı Kullanım Sınırı isimli bir servisinin olduğunu öğrendim. Sonrasında değineceğim bu servis hiçbir müşteri temsilcisi tarafından bilinmiyor. Sitedeki açıklama şöyleydi:

 “Yurtdışı İnternet Kullanım Sınırı

Bu bölümden yurtdışı internet kullanım sınırı servisini açma/kapama işlemini yapabilirsiniz. Yurt dışı internet hizmeti durdurma servisi; farklı bir limit seçimi yapmadığınız sürece yurt dışı paket aşım ve paket dışı internet kullanım tutarınız vergiler dahil 200 TL’ye ulaştığında yurtdışında internet kullanım hizmetinizin sonlandırılmasıdır. Yurt dışı internet hizmeti durdurma servisiniz aktiftir.” 

Yurtdışı kullanımlarımı 200TL olarak sınırlandırdıktan sonra bir de gittiğim ülkelerin her ikisinde de geçerli olduğunu düşündüğüm 1 adet paket satın aldım. Paket 45 TL tutarında ve 1 haftalık 1GB internet içeren bir paketti. Buraya kadar her şey normaldi ve Katar’da hiçbir sorun yaşamadan hattımı kullandım.

Türk Telekom ile Problemlerim Nasıl Başladı?

Olaylar ben yaklaşık 1 hafta sonra Katar’dan Umman’a geçtikten sonra başladı. İnternetimin süresi 1 hafta olduğu için kalacağım diğer süre için uygulama üzerinden 1 haftalık yeni bir paket satın aldım. Web sitesinde burada olduğu gibi  net bir seçim ve ifade olmadığı, (ya da sayfada bulunamayacak noktalarda olduğu için) şirket bana gittiğim ülkede geçmeyen bir paketi satmış. (Elbette internet paketini ben aldım. Ama herhangi bir uyarı olsa zaten almazdım, paketi satin aldığım sayfanın hiçbir yerinde görünür bir şekilde paketin gittiğim ülkede geçerli olmadığı yazmıyordu). O arada da gitmeden kısıtladığım internet kullanımlarım paket aldığım için otomatik olarak açılmış, Umman’da paketim geçerli olmadığı için kullanımlar tarafıma yansıtılmış.  Aldığım sms sonrasında büyük bir şok yaşadım. Çünkü öncelikle internetim sınırlamam paket nedeniyle otomatik açılmış sonra sınırım nedeniyle kapatılmış. Sonra kapatılan kullanımlarım yoğun kullanımım nedeniyle yeniden kapatılmıştı.

En son yoğun kullanım cümlesini görünce hemen faturamı kontrol ettim ve faturamın 1352 TL olduğu gerçeği ile karşı karşıya kaldım. Tabi o an itibariyle hattımı Türkiye’ye gelene kadar hiç açmamak üzere kapatmam ile sonuçlandı. Gelen smsleri ve yaşanan paradoksu aşağıda görebilirsiniz: 

Bu kısımda pek çok detay olmakla birlikte genel hatları ile en baştan beri fazlasını ödemek istemiyorum diye çırpındığım ve müşterisi olduğum marka maalesef tüm çabalarıma rağmen bana çok yüksek tutarlı bir fatura iletti.

Müşteri Hizmetleri ile İletişim Kurmaya Çalışma Süreci

Bu süreç sonunda yaklaşık 1 ay boyunca çeşitli müşteri hizmetleri personelleri ile uzun görüşmeler yapmak durumunda kaldım. Tahmin edersiniz ki hiçbiri beni anlamadı ya da empati kurmadı. Oysa müşteri deneyimi ya da müşteri odaklılık tamamen empatiden geçer.

• Yurtdışı kullanım sınırı dediğim anda öyle bir özellik olmadığı söylendi.
• Başka görüşmede “fatura üst sınırıdır o, tabii size yansıtılmalı” denildi.
• Bir başkasında “hanım efendi gerçekten yapabileceğim bir şey yok” denildi.

Bu liste de uzayıp gidiyor.

Online olarak hem web sayfalarından, hem BTK üzerinden şikayetlerde bulundum. Aldığım yanıtlar her defasında farklıydı. Bazen hayal görüyor, bazen yalan söylüyor, bazense bile isteye kullandığım interneti ödemek istemiyormuşum gibi davranışlara maruz kalıyordum. En az 10 farklı insana olayı baştan anlatıp sonra aynı yanıtları tekrar tekrar aldım.

• Bir açıklamada Umman’da 128MB internet kullandığım belirtilirken,

diğer açıklamada Katar’da 143,18 MB kullandığım söylendi. Tek “tutarlı” olan kısım ise 1MB internetin 8 TL olduğuydu. Evet yanlış okumadınız tam olarak 8TL.

Pes etmek üzereydim ki başka çözüm yollarına odaklanmaya böylece haklarımı Tüketici Hakem Heyetinde aramaya karar verdim. Tabi bunda bana her aşamada engeller çıkaran markanın motivasyonu da etki etmedi değil.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Süreci

Yaşadığım ilçeye bağlı Hakem heyetine online olarak başvuruda bulundum. Sizin de E-devlet şifrenizle kolaylıkla yapabileceğiniz başvuru ardından heyecanlı bekleyiş başladı. Mart ayının sonlarına doğru yaptığım başvuru Haziran ayında lehime sonuçlandı. Talebim vergiler dahil 1022TL’lik tutarı almak yönünde olmasına rağmen Hakem Heyeti faturamın iptaline karar vermişti.

Tam süreç bitti bir “OH” çekeyim demiştim ki bu defa bana iade edilmesi gereken ödemeyi nasıl alacağım konusunda müşteri hizmetleri ile görüşmelere başladım. İşin enteresan kısmı bana ulaşan karar tebliğinin kendilerine ulaşmadığı iddia ediliyordu. Büyük kurumlarda bu gibi dokümanların muhaberat birimine ulaştığını herkes bilir. Ama Türk Telekom hukuk birimine doküman tebliğ edilmiş görünse de ulaşamıyordu. 🙂 Dokümanları önce email atmam yeterli diye söylenmişti. Ama sonra işini teknoloji ile yapan GSM şirketi hakem heyeti kararının orjinalini ve durumu belirten dilekçeyi, benden faks olarak istiyordu. Kargo yapayım ya da getireyim adresinizi verin dediğimde adres vermek istemiyordu. Faturalandırma birimi ile konuşmalar yapıp, en baştaki sürece geri döndürülüp yine elimdeki karara rağmen yanıt alamıyordum.

Üzerinden 1-2 ay geçti ve Türk Telekom bana “ben aramadan” geri dönmüştü. Karşımdaki kişi telefonda benim sorunumla ilgili konuşuyordu. Sonunda, oldu galiba derken şu cümle ile yeniden irkildim: “Şuan bir dava süreci olduğu için size herhangi bir bilgi veremiyorum” Bana dava mı açıldı sorusuna da net bir yanıt alamıyordum. E-devlet şifremle baktığımda gerçekten dava açıldığını aslında o süre zarfında oyalandığımı anlamış oldum.

Türk Telekom bana istediğim yanıtları vermek yerine süreci mahkemeye taşımıştı.

Hukuki Süreç

Yaşadığım kaçıncı şoktu bilmiyorum ama şoku atlatmamın ardından hukuki süreç ile ilgili 3 farklı avukat ile görüştüm, tabi avukatlar detaylarını bilmediğinden farklı yorumlamalar yapıyor kafam daha çok karışıyordu. Sonunda kendimi en iyi ben temsil ederim diyerek yasal süre içinde mahkeme evraklarına koyulan dokümanlara nasıl ulaşacağımı mutabık kaldığım bir avukattan öğrendim. UYAP Vatandaş adında bir portal üzerinden e-devlet şifresi ile girip tüm evraklara erişim sağlanabiliyordu.  Evraklara erişimim ardından Türk Telekom avukatları tarafından karara 21 Temmuz 2020 tarihli itiraz dilekçesi ve dosyaya sundukları benim durumuma benzemeyen (Sadece başka bir fatura itirazı olan) bir de emsal karar vardı. Bunun üzerine ben de kendi delillerimi sunmak üzere kolları sıvadım. İçerisine her türlü delili eklediğim 15 Ekim 2020 tarihli cevap dilekçemi sundum:

HUKUKİ SEBEPLER :

Tüketici Kanunu, HMK ve sair yasal mevzuat

HUKUKİ DELİLLER : 

1. TT MOBİL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş.’den 02.12.2013 tarihinden beri hizmet aldığım (EK-1) 
2. 01.04.2020 son ödeme tarihli 1.352,75 TL tutarlı TT MOBİL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş. faturası (EK-2)
3. T.C Kağıthane Tüketici Hakem Heyeti Karar Tutanağı (EK-3)
4. 22 Şubat 2020 – 06 Mart 2020 tarihleri arasında gerçekleştirdiğim yurtdışı seyahat bilgileri (EK-4)
5. Web sayfasında online işlemler, hat ve abonelik işlemleri kısmında yurtdışı ayarları bölümünde yurtdışı kullanım sınırı olarak 200 TL sınırlandırma bilgisi (EK-5)
6. Paket satınalma ve sms bildirimleri detayı (EK-6)
7. SMS detayı – 28.02.2020 tarihinde hat üzerinde tekrar haftalık 1 GB paket alınması suretiyle erisimler yeniden aktif hale gelmis olup, bu durum davalıya SMS ile bildirimi ve hattımın yurtdışına kapatılıp yeniden kapatıldığına dair iletilen smsler (EK-7)
8. TT MOBİL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş. ve BTK şikayet ekranları (EK-8)
9. T.C Kağıthane Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı Başvuru Formu (EK-9)
10. TT MOBİL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş’ye gönderilen dilekçe ve kararın ifası talebi (EK-10)

Tabi kendimce haklıydım ve delilleri sunduğumda sürecin uzamayacağını sanıyordum ancak, süreç içinde sunduğum her bir delile itiraz edildi ve ilgili itiraz dilekçesinde “gerçeği yansıtmadıkları” beyan edildi.

Son olarak mahkeme bilirkişi raporu istedi ve 21.10.2020 tarihli bilirkişi raporunda süreçle ilgili sonuç ve kanaatler kapsamında kısmi olarak tutarın iadesi yönünde kanaat sunuldu. Buna istinaden yine rapora itiraz eden Türk Telekom bilirkişinin kalifikasyonlarının yetersizliği ile ilgili bir takım bilgiler öne sürerek yanlış bir rapor yazıldığını raporun yeniden başkası tarafından yazılması gerektiğini iletti. 

Ben ise artık mahkemeye delil sunmak ya da dilekçe sunmak üzere izin alarak adliyeye gitmekten yorulduğum için bir avukata beni temsil etmesi için vekalet vermeye karar verdim. 

Tüm bunlar sonunda yaklaşık 1 ay önce davamız pandemi sebebi ile mahkeme görülmeden var olan delillerle faturamın ilgili kısmının tamamı bana iade edilmeksi yönünde sonuçlandı.

Ben bu uzun ve meşakkatli süreç sonunda ilk iş olarak başka bir operatöre geçerek avukatım vasıtasıyla icrai işlem başlattım ve 09.02.2021’de bana paranın iadesi ile bu yazıyı yazmaya karar verdim. Sonuç olarak Türk Telekom bana ödemeyi reddettiği fatura tutarını ve mahkeme/avukat masraflarını ödeyerek hem müşteri kaybı hem de yiki kat para kaybı yaşadı.

Ne demiştik, biraz empati. Kaybetmek çok kolay kazanmaksa uzun ve meşakkatli. 

Benzer olaylarla karşılaştıysanız lütfen siz de yorum ve kendi hikayenizi yorum bölümüne bırakın.